Tìm hiểu về chỉ số CSAT: Khái niệm, cách áp dụng, ưu điểm, nhược điểm và những lưu ý khi đo lường

Mức độ hài lòng của khác hàng là một yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để đo lường cảm nhận thực sự của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, chỉ số CSAT đã trở thành một công cụ không thể thiếu. Với khả năng cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng, CSAT đang ngày càng được doanh nghiệp sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Cùng tìm hiểu về chỉ số CSAT trong nội dung dưới đây.

Chỉ số CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ số CSAT cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. CSAT được đo lường bằng các câu hỏi ngắn, thường nằm ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Lý do chỉ số CSAT quan trọng với doanh nghiệp

Ngày nay, yếu tố quyết định tạo nên sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng. Một doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn và phát triển bền vững hơn.

Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng của mình so với đối thủ chính là tín hiệu báo trước về khả năng mất khách hàng và thị phần trong tương lai.

Doanh nghiệp có thể lập các hòm thư và kênh thông tin để khách hàng góp ý, từ đó thu được lượng dữ liệu lớn. Tuy nhiên, chỉ thu thập dữ liệu thô thôi là chưa đủ, doanh nghiệp cần chuyển chúng thành các con số để phân tích, từ đó dễ dàng so sánh sự chênh lệch với đối thủ hơn. Đó chính là mục tiêu của chỉ số CSAT.

Ngoài ra, chỉ số CSAT còn đem lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, cụ thể là:

Nguồn thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp cải thiện

Chỉ số CSAT là căn cứ để doanh nghiệp nắm thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó so sánh với đối thủ cạnh tranh và có chiến lược thích hợp để cải thiện.

Tạo kênh tương tác với khách hàng cũ

CSAT cho phép doanh nghiệp tạo kênh tương tác riêng với khách hàng nhằm thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối đa. Ngoài ra, CSAT cũng giúp hạn chế những đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông khác. Với tốc độ lan truyền mạnh mẽ như hiện nay, một đánh giá tiêu cực trên Internet đã đủ khiến doanh nghiệp bị thiệt hại rất nhiều.

Tạo kênh tham khảo cho khách hàng mới

Chỉ số CSAT giúp khách hàng chưa từng dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp dễ dàng quyết định có nên sử dụng hay không. Các thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ chính là cơ sở quan trọng để khách hàng mới lựa chọn. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là cách thu hút thêm khách hàng mới.

Công thức tính chỉ số CSAT

Các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT thường là:

• Bạn hài lòng với dịch vụ A của chúng tôi ở mức độ nào?
• Bạn cảm thấy như thế nào khi dùng sản phẩm B của chúng tôi?

Công thức tính CSAT là:

CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đánh giá) x 100%

• 0 – 40%: Mức độ hài lòng thấp.
• 40 – 60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được.
• 60 – 80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt.
• 80 – 100%: Mức độ hài lòng cao.

Cách áp dụng chỉ số CSAT vào thực tế doanh nghiệp

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng 2 thang đo để đo lường chỉ số CSAT.

Thang đo 1 – 3

• Mức độ 1 – Không hài lòng: Đây là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp.
• Mức độ 2 – Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập. Họ không ghét và cũng không hoàn toàn có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể dễ dàng chuyển qua sử dụng của đối thủ.
• Mức độ 3 – Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai.

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng hài lòng, 40 khách hàng bình thường, 10 khách hàng không hài lòng.

CSAT = (50/100) x 100% = 50%

Vậy mức độ hài lòng của khách hàng là chấp nhận được.

Thang đo 1 – 5

• Mức độ 1 và 2 – Rất không hài lòng và không hài lòng: Đây là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp.
• Mức độ 3 – Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập. Họ không ghét và cũng không hoàn toàn có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể dễ dàng chuyển qua sử dụng của đối thủ.
• Mức độ 4 và 5 – Hài lòng và rất hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai.

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 20 khách hàng rất hài lòng, 10 khách hàng hài lòng, 30 khách hàng bình thường, 35 khách hàng không hài lòng, 5 khách hàng rất không hài lòng.

CSAT = [(20+10)/100)] x 100% = 30%

Vậy mức độ hài lòng của khách hàng là thấp.

Ưu điểm và nhược điểm của chỉ số CSAT

Ưu điểm

Chỉ số CSAT có những ưu điểm như sau:

• Nội dung ngắn gọn, trực quan, sinh động, giúp khách hàng đánh giá dễ dàng.
• Có ít câu hỏi nên khách hàng trả lời nhanh chóng.
• Ứng dụng được ở mọi loại hình doanh nghiệp nhờ bảng câu hỏi đa dạng.

Nhược điểm

Bên cạnh các ưu điểm trên, chỉ số CSAT cũng có một số nhược điểm:

• Sự chênh lệch về điểm hài lòng và không hài lòng của CSAT phụ thuộc vào mặt bằng chung của mỗi lĩnh vực, ngành nghề và mức độ cạnh tranh của các đối thủ.
• Kỳ vọng của khách hàng thay đổi liên tục nên cần phải đo lường thường xuyên.
• Nhiều khách hàng có xu hướng không làm khảo sát nên số liệu thu thập sẽ không đầy đủ, dẫn đến sai lệch CSAT.

Lưu ý quan trọng khi đo lường chỉ số CSAT

Xác định đúng thời điểm khảo sát

Thời điểm khảo sát ảnh hưởng lớn đến kết quả CSAT. Bạn nên tiến hành khảo sát ngay sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi trải nghiệm còn mới mẻ, bạn sẽ thu thập được đánh giá chân thực nhất. Tránh khảo sát quá sớm hoặc quá muộn vì cảm xúc của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.

Đảm bảo câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng

Câu hỏi đo lường CSAT cần đơn giản và dễ hiểu. Thông thường câu hỏi sẽ là: “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?” với thang đo 1 - 3 hoặc 1 - 5. Các câu hỏi phức tạp hoặc quá nhiều có thể làm khách hàng cảm thấy phiền toái, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp hoặc dữ liệu không chính xác.

Sử dụng thang đo hợp lý

CSAT thường sử dụng thang đo 1 - 3 hoặc 1 - 5. Bạn cần chọn thang đo phù hợp với đối tượng khách hàng và dễ hiểu.

Phân tích kết quả theo ngữ cảnh

Chỉ số CSAT nên được phân tích trong bối cảnh cụ thể, bao gồm loại sản phẩm, dịch vụ và tình huống sử dụng. Việc đánh giá chung chung có thể không phản ánh đầy đủ trải nghiệm của khách hàng trong những trường hợp cụ thể, ví dụ như khi họ gặp vấn đề kỹ thuật hoặc dịch vụ không đúng như mong đợi.

Phân nhóm khách hàng để khảo sát

Để kết quả CSAT có giá trị thực tế, bạn nên phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí như tần suất mua hàng, loại sản phẩm, dịch vụ sử dụng hoặc mức độ tương tác. Như vậy sẽ giúp đánh giá mức độ hài lòng theo từng phân khúc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó có chiến lược cải thiện phù hợp.

Đảm bảo tính ẩn danh của khách hàng

Khách hàng có thể sẽ ngần ngại đưa ra phản hồi trung thực vì họ lo lắng về việc đánh giá của họ sẽ bị công khai. Vì vậy, bạn hãy khảo sát CSAT ẩn danh, giúp khách hàng thoải mái đưa ra ý kiến chính xác mà không lo bị phản ánh tiêu cực.

Kết hợp với các chỉ số khác

CSAT cần được kết hợp với các chỉ số khác như NPS (Net Promoter Score) hay CES (Customer Effort Score) để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng. CSAT tập trung vào cảm xúc hiện tại, còn các chỉ số khác thì đo lường sự trung thành hoặc nỗ lực của khách hàng trong quá trình mua hàng.

Theo dõi và phân tích xu hướng dài hạn

Doanh nghiệp không nên đo lường CSAT chỉ một lần mà nên theo dõi chỉ số này theo thời gian để phân tích xu hướng hài lòng của khách hàng. Việc so sánh các kết quả theo từng tháng, từng quý giúp xác định những thay đổi tích cực hoặc tiêu cực trong cảm nhận của khách hàng và đưa ra biện pháp cải thiện kịp thời.

Phản hồi và hành động sau khảo sát

Kết quả CSAT chỉ thực sự hữu ích khi doanh nghiệp hành động dựa trên phản hồi của khách hàng. Sau khi thu thập kết quả, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý các vấn đề mà khách hàng không hài lòng và thông báo lại cho họ biết về những cải tiến đã thực hiện để cải thiện lòng trung thành và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Lựa chọn công cụ phù hợp

Có nhiều công cụ hỗ trợ đo lường CSAT như Google Forms hoặc các công cụ tích hợp sẵn trong phần mềm CRM. Việc lựa chọn công cụ phù hợp với quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp là rất quan trọng để đảm bảo quy trình khảo sát được thực hiện trơn tru và hiệu quả.

Tạm kết

Trên đây là toàn bộ thông tin về chỉ số CSAT. Có thể thấy chỉ số này rất quan trọng với doanh nghiệp và việc tận dụng hiệu quả sẽ mang về nhiều cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn. Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích cho bạn trong việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp mình!

Sử dụng phần mềm Microsoft Office từ nguồn tin cậy sẽ giúp bạn yên tâm hơn rất nhiều trong quá trình học tập và làm việc. Hãy tham khảo ngay bộ phần mềm tại FPT Shop – đơn vị bán lẻ kỹ thuật số uy tín hàng đầu hiện nay:

Phần mềm Microsoft Office

Xem thêm:

• Chỉ số ROI là gì? Vì sao chỉ số ROI lại quan trọng? Bí quyết cải thiện chỉ số ROI mà bạn nên biết
• Chỉ số CPC là gì? Tìm hiểu những vấn đề xoay quanh chỉ số CPC trong Marketing